Conto corrente: gli istituti dovranno rimborsare i clienti vittime di truffe

La novità è che gli istituti dovranno rimborsare i clienti vittime di truffe, con regole più chiare e un cambio di prospettiva netto. Il banco non vince più in automatico, soprattutto se non può dimostrare la colpa grave del correntista. Una responsabilità che si sposta, e una speranza concreta per chi è rimasto a guardare lo schermo con le mani che tremano. Il punto non è solo tecnico. È umano.

La notifica è arrivata alle 7:42, mentre la moka borbottava. Tre bonifici istantanei verso conti mai visti, uno dietro l’altro, come se qualcuno stesse correndo al posto tuo. Lei ha chiamato subito il numero verde, ha bloccato tutto, e ha iniziato la trafila di mail, claim, raccomandate. Nella sua testa un pensiero secco: “I miei soldi torneranno?”. Un consulente le ha parlato di “colpa del cliente”. Un’amica le ha scritto “Fai subito denuncia”. Solo dopo capisci che quel click non era innocuo. La risposta, ora, sta cambiando. E non è una promessa vuota.

Rimborsi: cosa cambia davvero

C’è una linea rossa nuova tra truffatori, clienti e banche. **Le banche devono rimborsare le operazioni non autorizzate se non provano la colpa grave del cliente.** Lo dicono le regole europee sulla Strong Customer Authentication, il decreto legislativo 11/2010 e una lunga scia di decisioni dell’Arbitro Bancario Finanziario. L’onere della prova non è sulle tue spalle. È l’istituto che deve dimostrare che hai tenuto comportamenti gravemente imprudenti, non che sei stato solo ingannato. Rimborso “senza indugio” significa tempi rapidi, niente attese infinite.

Prendiamo un caso tipico. Un SMS copia-carbone di quelli ufficiali, stesso thread, stesso mittente, link su una pagina clone della tua banca. Arriva poi la telefonata, tono rassicurante, “verifica urgente per bloccare un accesso sospetto”. In 12 minuti partono tre bonifici. La cliente invia reclamo, denuncia, cronologia delle chiamate. L’istituto replica con il “c’era l’OTP, quindi è colpa tua”. L’ABF ribalta: l’OTP da solo non scagiona, specie se il canale è stato manipolato con ingegneria sociale. Rimborso con franchigia minima e ricarteggiamento dei costi.

Perché questa svolta? La tecnica degli attacchi è cambiata: smishing, vishing, spoofing dei numeri, pagine finte quasi perfette. La sicurezza non è un muro, è un processo. La normativa lo recepisce: autenticazione forte, monitoraggi delle anomalie, obbligo di prevenzione attiva. Se manca una di queste reti, il rischio cade sull’intermediario. L’unica vera difesa dell’istituto è provare che tu abbia consegnato codici con leggerezza estrema, o scritto PIN e password su un post-it attaccato allo schermo. Non basta dire “hai digitato l’OTP”. Serve mostrare come e perché.

Mosse pratiche per farti rimborsare e ridurre i rischi

Primo passo: blocco immediato. Chiama il numero di emergenza, sospendi carte, app e home banking. Subito dopo, invia il reclamo scritto alla banca via PEC o raccomandata, indicando data, ora, importi, canali usati dai criminali e chiedendo il rimborso ai sensi del d.lgs. 11/2010. Allegare screenshot degli SMS e del sito clone fa la differenza. Fai denuncia alla Polizia Postale o ai Carabinieri, non per “burocrazia”, ma perché rafforza la tracciabilità. **Chiedi sempre il rimborso per iscritto, citando la normativa.** Tieni un diario delle comunicazioni, con orari e nomi degli operatori.

Quello che frega è la fretta. Corri a cambiare password, accendi tutte le notifiche push, verifica i dispositivi collegati al tuo profilo. Diciamocelo: nessuno lo fa davvero ogni giorno. Ecco perché serve una routine mensile, cinque minuti netti, calendario alla mano. Capita a tutti quel momento in cui apri l’home banking di notte e senti una fitta nello stomaco. Più prontezza oggi, meno guai domani. Non fare autocolpevolizzazione preventiva nel reclamo. Riporta i fatti, con calma e precisione.

Dentro le carte, una regola chiave. Scrive un avvocato consumatore:

“Non devi dimostrare di essere stato perfetto. È la banca che deve dimostrare che sei stato gravemente imprudente.”

• Cosa scrivere nel reclamo: operazioni contestate, canale fraudolento, richiesta di rimborso “senza indugio”, riferimento al d.lgs. 11/2010 e a PSD2.
• Documenti utili: screenshot degli SMS, log app, estratto conto, denuncia, eventuali registrazioni delle chiamate.
• Tempistiche: sollecito dopo 15 giorni; se nulla si muove, ricorso gratuito all’ABF con allegati e cronologia.
• Dove chiedere aiuto: associazioni consumatori, sportelli della Banca d’Italia, portale ABF per l’invio digitale del ricorso.

Uno scenario che ci riguarda tutti

Questa storia non è solo di diritto. È fiducia. Se una banca ti chiede di vivere in perenne stato di sospetto, il rapporto si incrina. La nuova rotta rimette al centro la responsabilità tecnologica degli istituti e la cura delle persone. **Il diritto al rimborso è già qui, non è una promessa futura.** Le truffe evolvono, i controlli anche. Più educazione digitale, più design chiaro nelle app, più alert comportamentali. Meno scaricabarile. Un cliente informato non è un cliente ansioso. È un alleato. Le regole da sole non bastano. Servono scelte quotidiane e una cultura diversa del rischio. La conversazione è appena iniziata.

FAQ :

• La banca è sempre tenuta a rimborsare?In caso di operazioni non autorizzate sì, a meno che dimostri la tua colpa grave o una frode da parte tua. L’onere della prova è dell’istituto.
• Quanto tempo ci vuole per il rimborso?La normativa parla di rimborso “senza indugio”. In pratica servono tempi rapidi dopo il reclamo completo; se tutto si ferma, puoi attivare l’ABF.
• Devo fare denuncia alle autorità?Non è un requisito assoluto per la legge, ma rafforza il fascicolo e aiuta le indagini. Porta con te screenshot e cronologia dei contatti.
• Se ho inserito l’OTP, ho perso ogni diritto?No. L’uso dell’OTP non basta a escludere il rimborso se l’accesso è stato carpito con ingegneria sociale e canali clonati.
• Cosa fare se la banca respinge il reclamo?Puoi ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario, allegando prove e comunicazioni. È una via rapida e spesso risolutiva.